Esta é uma oportunidade para um profissional experiente e estratégico assumir a posição de Gerente de Operações em nosso dinâmico setor de Call Center. O Gerente de Operações será um líder fundamental, responsável por garantir a eficiência, a qualidade e o alcance dos resultados definidos para as nossas soluções de atendimento ao cliente. Este papel exige um indivíduo com comprovada capacidade de gestão de equipes, análise de métricas e performance financeira, além de excelentes habilidades de comunicação e relacionamento com clientes e stakeholders internos.
Sobre a Vaga: O Gerente de Operações terá um papel central na otimização dos processos do Call Center, na gestão do desempenho da equipe e na garantia da satisfação dos nossos clientes. Suas responsabilidades abrangerão desde o acompanhamento de indicadores de performance até a participação em decisões estratégicas e no desenvolvimento dos colaboradores.
Responsabilidades:
Realizar o Gerenciamento das Métricas e Resultados de Soluções de Call Center: Uma das principais responsabilidades será o acompanhamento e a análise detalhada das métricas de desempenho do Call Center, como taxa de atendimento, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (ANS), taxa de retenção de chamadas, satisfação do cliente (CSAT) e outras relevantes para as operações. O Gerente de Operações deverá identificar tendências, desvios e oportunidades de melhoria, propondo e implementando ações para otimizar os resultados e garantir o cumprimento dos objetivos estabelecidos.
Gerenciamento de Performance Financeira: O profissional será responsável por monitorar e gerenciar a performance financeira da operação do Call Center, acompanhando os custos operacionais, identificando oportunidades de otimização de recursos e contribuindo para a rentabilidade da área. Isso pode envolver a análise de indicadores financeiros, a elaboração de relatórios e a participação na definição de orçamentos.
Participação no Processo de Admissão e Desenvolvimento da Equipe de Trabalho através do Feedback aos Funcionários: O Gerente de Operações terá um papel ativo no processo de construção e desenvolvimento da equipe. Isso inclui participar das etapas de admissão de novos colaboradores, fornecer feedback regular e construtivo aos funcionários sobre seu desempenho, identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento, e implementar planos de capacitação para garantir a alta performance e o engajamento da equipe.
Reports para o Cliente sobre as Estratégias e Resultados de Modo a Atender as Especificações Contratuais sem Perda da Qualidade: Será responsabilidade do Gerente de Operações comunicar de forma clara e eficaz aos clientes as estratégias implementadas no Call Center e os resultados alcançados. Isso envolve a elaboração de relatórios periódicos, a participação em reuniões de alinhamento e a garantia de que as operações estejam em conformidade com as especificações contratuais, mantendo sempre um alto padrão de qualidade no atendimento.
Contato Direto com o Gerente Geral/Superintendente de Operações e das Áreas Envolvidas Diretamente nos Processos do Call Center: O Gerente de Operações atuará como um ponto de contato chave, mantendo uma comunicação constante e colaborativa com a liderança superior da área de operações e com outras áreas internas que impactam diretamente os processos do Call Center, como TI, RH, Qualidade e Treinamento. Essa interação é fundamental para garantir o alinhamento estratégico, a resolução de problemas e a otimização dos fluxos de trabalho.
Conhecimentos:
Gestão de Operação de Call Center: É essencial um profundo conhecimento dos princípios e das melhores práticas de gestão de operações de Call Center, incluindo o planejamento de recursos, a definição de metas, o monitoramento de indicadores, a gestão da qualidade e a otimização de processos.
Gestão de Resultados: O profissional deve ter expertise em gestão de resultados, sendo capaz de definir metas claras e mensuráveis, acompanhar o desempenho da equipe e da operação, analisar desvios e implementar ações corretivas para garantir o alcance dos objetivos.
Gestão de Pessoas: A capacidade de liderar, motivar e desenvolver equipes é fundamental. Isso inclui habilidades em comunicação, feedback, delegação, resolução de conflitos e criação de um ambiente de trabalho positivo e produtivo.
Gestão de Custos Operacionais: É importante ter conhecimento em gestão de custos operacionais, sendo capaz de identificar oportunidades de otimização de recursos, controlar despesas e contribuir para a eficiência financeira da operação.
Pacote Office (Nível Intermediário): É necessário possuir domínio intermediário das ferramentas do Pacote Office, especialmente Excel para análise de dados e elaboração de relatórios, PowerPoint para apresentações e Word para comunicação escrita.
Desejável Experiência de 3 Anos em Cargo de Liderança na Área de Atuação e/ou Correlatas: Embora a experiência mínima requerida seja de 6 meses, uma experiência mais sólida, de 3 anos ou mais, em cargos de liderança na área de Call Center ou em áreas correlatas, será um diferencial significativo, demonstrando um histórico comprovado de sucesso em gestão de operações e equipes.
Experiência: 6 meses de experiência em cargo de liderança na área de atuação e/ou áreas correlatas: É imprescindível que o candidato possua no mínimo 6 meses de experiência comprovada em uma função de liderança dentro do setor de Call Center ou em áreas que possuam interface direta com a gestão de equipes e processos de atendimento ao cliente.
Escolaridade: Superior Em Andamento: É necessário que o candidato esteja cursando o ensino superior em áreas como Administração, Gestão de Call Center, Marketing, Recursos Humanos ou áreas afins. A formação acadêmica em andamento demonstra um compromisso com o aprendizado contínuo e o desenvolvimento profissional.
Esta é uma oportunidade para um profissional experiente e dinâmico assumir a coordenação das operações de um setor de Call Center. O Coordenador de Operações será peça chave na gestão da equipe de supervisores, sendo responsável por planejar, monitorar, acompanhar e controlar as atividades da operação, visando a excelência no atendimento, o alcance de metas e a otimização de processos.
Sobre a Vaga: O Coordenador de Operações terá um papel estratégico na gestão do dia a dia do Call Center, atuando como líder e referência para a equipe de supervisores. Suas responsabilidades abrangem desde o acompanhamento do desempenho individual e coletivo até a implementação de melhorias contínuas nos processos operacionais, sempre com foco na qualidade e nos resultados.
Responsabilidades Detalhadas:
Gestão da Equipe de Supervisores: A principal responsabilidade será a liderança e o desenvolvimento da equipe de supervisores. Isso envolve a definição de diretrizes, o acompanhamento do trabalho dos supervisores, a identificação de necessidades de treinamento e desenvolvimento, a aplicação de feedback e a promoção de um ambiente de trabalho colaborativo e de alto desempenho.
Monitoramento, Planejamento, Acompanhamento e Controle das Atividades da Operação: O Coordenador será responsável por monitorar de perto o fluxo de trabalho da operação, planejando as atividades diárias e de longo prazo, acompanhando a execução das tarefas e controlando os resultados alcançados. Isso garante que a operação esteja alinhada com os objetivos da empresa e que os processos sejam executados de forma eficiente.
Confecção dos Relatórios para Acompanhamento de Processos e Metas: Uma parte importante da função será a elaboração de relatórios detalhados para o acompanhamento do desempenho da operação, dos processos implementados e do progresso em relação às metas estabelecidas. Esses relatórios fornecerão insights valiosos para a tomada de decisões e a identificação de áreas que necessitam de melhoria.
Planejamento de Estratégias para Alcance dos Resultados: O Coordenador terá um papel ativo no planejamento e na definição de estratégias que visem o alcance dos resultados esperados pela operação. Isso pode envolver a identificação de novas abordagens, a otimização de processos existentes e a implementação de ações inovadoras para impulsionar o desempenho da equipe.
Acompanhamento e Gerenciamento Diário de Metas e Conversões: Será responsabilidade do Coordenador acompanhar de perto o desempenho da equipe em relação às metas de atendimento, vendas ou outros indicadores relevantes, gerenciando diariamente os resultados e identificando desvios para implementar ações corretivas de forma ágil.
Gerenciamento dos Indicadores de Call Center: O profissional deverá ter um profundo conhecimento dos principais indicadores de desempenho de um Call Center (KPIs), como taxa de atendimento, tempo médio de atendimento (TMA), taxa de conversão, nível de serviço, entre outros. Será responsável por monitorar esses indicadores, analisar tendências e propor ações para otimizar os resultados.
Avaliação de Desempenho da Equipe: O Coordenador será responsável por conduzir avaliações de desempenho da equipe, fornecendo feedback construtivo aos supervisores e, indiretamente, aos operadores. Essa avaliação tem como objetivo identificar pontos fortes e áreas de melhoria, além de direcionar o desenvolvimento profissional dos membros da equipe.
Direcionamento, Atualização, Revisão e Criação de Processos: O profissional terá um papel fundamental na definição, atualização, revisão e criação de processos operacionais eficientes e alinhados com as melhores práticas do mercado de Call Center. Isso garante a padronização do atendimento, a qualidade das informações e a otimização do fluxo de trabalho.
Garantir a Qualidade das Informações e Implantação de Ações Motivacionais: O Coordenador deverá zelar pela qualidade das informações transmitidas aos clientes e pela consistência dos dados registrados no sistema. Além disso, será importante a implementação de ações motivacionais que engajem a equipe, reconheçam o bom desempenho e promovam um ambiente de trabalho positivo e produtivo.
Prestar Atendimento Personalizado ao Cliente Externo Quando Necessário: Em situações específicas que demandem uma atuação mais estratégica ou na resolução de problemas complexos, o Coordenador poderá precisar prestar atendimento personalizado a clientes externos, demonstrando expertise e buscando soluções eficazes.
Relatar Falhas do Processo de Atendimento e Acompanhar a Solução: O profissional deverá estar atento a eventuais falhas nos processos de atendimento, relatando-as de forma clara e objetiva e acompanhando de perto a implementação das soluções necessárias para evitar recorrências e garantir a satisfação do cliente.
Preparar, Analisar e Apresentar Periodicamente ao Gerente da Área, Indicadores de Performance Geral da Equipe: O Coordenador será responsável por preparar relatórios periódicos contendo a análise dos principais indicadores de performance da equipe, apresentando esses dados ao gerente da área e discutindo os resultados, as tendências e as ações para melhoria.
Atender Necessidades Internas e Externas de Informações Relativas à Produtividade e Qualidade: O profissional deverá ser capaz de atender às demandas internas e externas por informações relacionadas à produtividade da equipe, à qualidade do atendimento e a outros dados relevantes para a operação.
Auxiliar na Execução dos Registros da Qualidade: O Coordenador poderá ser envolvido na execução e no acompanhamento dos registros relacionados ao sistema de gestão da qualidade do Call Center, garantindo a conformidade com os padrões estabelecidos.
Conhecimentos Essenciais:
Conhecimento Sistêmico na Área de Operações de Call Center: É imprescindível um profundo conhecimento dos sistemas e das tecnologias utilizadas em operações de Call Center, bem como das dinâmicas e dos desafios específicos desse setor.
Gestão de Pessoas: O profissional deve possuir sólidas habilidades em gestão de pessoas, incluindo liderança, motivação de equipes, desenvolvimento de talentos, aplicação de feedback e gestão de conflitos.
Gestão de Resultados: É fundamental ter uma forte orientação para resultados e a capacidade de definir metas, acompanhar o desempenho e implementar ações para o alcance dos objetivos estabelecidos.
Informática:
Word: Nível intermediário para a elaboração de documentos e relatórios.
Excel: Nível avançado para a criação e manipulação de planilhas complexas, análise de dados, geração de gráficos e relatórios.
Power Point: Nível intermediário para a criação de apresentações claras e eficazes.
Desejável Experiência de 1 Ano na Área de Atuação e/ou Correlatas: Embora não seja um requisito obrigatório, ter experiência prévia de pelo menos 1 ano na área de coordenação de operações de Call Center ou em funções correlatas será um diferencial importante.
Experiência Requerida: 6 meses de experiência na área de atuação e/ou correlatas: É necessário possuir pelo menos 6 meses de experiência comprovada na área de operações de Call Center ou em funções que envolvam gestão de equipes, acompanhamento de resultados e implementação de processos.
Escolaridade: Superior Em Andamento: É desejável que o candidato esteja cursando o ensino superior em áreas como Administração, Gestão de Call Center, Marketing, Recursos Humanos ou áreas afins.
Currículos
Interessados(as) devem acessar o Portal de Vagas no linkedin da empresa
ou
Vaga para Coordenador(a) de Operações
Gerente de Operações
